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白云机场客服中心荣获“全国学雷锋活动示范点”

时间:2019-03-06     

近日,中宣部命名第五批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵。其中,广州白云国际机场股份有限公司客户服务中心被评为全国学雷锋活动示范点。国家荣誉彰显道德价值,先进模范引领社会风尚。如何诠释新时期对雷锋精神的传承与弘扬,白云机场客服中心以“春风服务”的实践交出了一份优秀的答卷。


春风服务是新时代雷锋精神的体现


客服中心,是白云机场践行“全心全意为人民服务”宗旨和“人民航空为人民”的真情服务理念的一个创新举措。为进一步提高旅客体验的满意度,为旅客提供权威、标准、及时的全流程服务信息,让机场拥有一个旅客出行疑问的服务信息咨询中心,白云机场于201781日成立客户服务中心。


如何看待“春风服务”和学雷锋活动的关系?白云机场有关负责人表示,“春风服务”是新时代雷锋精神在白云机场的体现、丰富、延伸和探索,客服中心则是白云机场践行“春风服务”和开展“学雷锋活动”的主阵地。依托两个航站楼的27个问询服务柜台和10多个流动问询点,设立“春风服务示范岗”、“老弱病残孕爱心服务点”, 24小时关注旅客出行,及时帮助旅客解决在机场遇到的各种困难和问题,受到了旅客和社会的广泛好评。


有温度用真情为旅客做好每项服务


有温度的走心服务,急旅客之所急、想旅客之所想,将关心关爱带到每一位旅客身边,在急难险重等紧急关头及时施以援助之手,这不正是新时代雷锋精神的体现吗?


今年的春运,白云机场客服中心以“温暖回家路”为主题,与时俱进、推陈出新,升级“春风服务”,推出15项服务新举措,为旅客带去新感受、新体验。其中,轮椅服务、特殊旅客服务、志愿者服务、“两楼接驳”温馨提示小卡片、首日封、金猪送福、问询广播联动帮助旅客找回遗失证件或登机牌等都成为今年春运服务亮点。


春运40天,白云机场客服中心共发放爱心贴5666张;爱心陪护轮椅旅客146次,其中两楼转机 24次;帮助旅客找回证件、登机牌690张;正确指引走错航站楼旅客73296人;两楼接驳温馨提示小卡片共发放41414张;借出暖心毛毯145 次。这些一点一滴的“小事”,却时时刻刻散发着温度、真情,这些充满真诚、爱心的服务,如春风般温暖人心,事情虽小却体现了新时代雷锋精神的大爱胸怀。


践行雷锋精神把好理想信念总开关


践行新时代雷锋精神,首先要把好理想信念这个总开关。白云机场客服中心刚组建不久,如何把这支队伍迅速地拧成一股绳,把各板块业务顺利整合干出成效,是摆在客服中心全体员工面前的一道大题目。


统一思想、坚定信念、树立理想、明确目标,成为客服中心开展工作的敲门砖。客服中心主任梁文莉在很多场合,都向她的团队强调:客服中心要有“致力成为中国机场客户服务领域的领先者”的理想和勇气。


客服中心的员工队伍中,“95后”占绝大多数,90%以上的员工刚刚步入职场,因此入职培训成为培养理想信念、凝聚团队力量的一个非常有效的入门必修课。这一堂课,既有社会主义核心价值观,也有新时代雷锋精神;既有白云机场的企业文化,也有春风服务的品牌标准。


“一点也不枯燥,有很多发生在我们岗位上案例,小伙伴们都抢着上培训课”,入职不久的客服李锁已经是第二次来听这门课了。


“特别是对学雷锋活动的教育培训,让我们这些95后重新认识到了雷锋精神的真谛,并且融入了我的工作和生活。” 客服中心员工董雪敏对学雷锋活动的印象特别深刻。


有共同理想信念和共同的价值观,年轻的白云机场客服中心团队爆发出巨大的战斗力,春运、T2航站楼启用、世航会保障、创五星级航站楼……无论是主攻还是助攻任务,大家都漂亮地完成。学雷锋活动也蔚然成风,2018年至今有纪录的好人好事多达670件。此外,每月至少做1次志愿者,已经成为客服中心员工的共识。


雷锋精神正是体现在日常细微处


雷锋精神不平凡,雷锋精神也很平常。学习和践行雷锋精神,不是做出一番轰轰烈烈的伟业,而恰是体现在日常的细微处。


今年124日晚上11点左右,白云机场客服中心问询员张文康交完班,刚走出柜台就见到不远处一名男性旅客,走路摇摇晃晃。张文康立刻跑上前,主动询问情况。“我头晕得不行,快救救我”,一见到张文康,这位旅客马上向他求助,此时他嘴唇发紫、脸色苍白、额头上全是汗,表情非常痛苦。


见此情景,张文康立即扶住旅客,喊接班的同事从柜台推来轮椅,一起扶旅客坐下,然后马上拨打医疗急救电话,并向当天的值班汇报。约四五分钟后,客服中心值班、警务、安保、医务人员陆续赶到现场。警务人员通过旅客的手机通话记录联系到他的家人和朋友。医务人员经初步检查判定旅客为过敏性休克,需紧急前往就近医院治疗。张文康二话没说,与值班人员一同陪着旅客坐上救护车前往医院。直到旅客基本脱离危险,张文康才离开医院。


在开展学雷锋活动中,这样平凡却充满爱心的故事几乎每天都在发生。


让雷锋精神在志愿服务岗位上闪耀


习近平总书记指出“志愿服务是社会文明进步的重要标志,是广大志愿者奉献爱心的重要渠道”,提出“志愿者事业要同‘两个一百年’奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行”。


青年志愿者行动是学雷锋志愿服务的重要组成部分。白云机场客服中心一直在探索如何把雷锋精神发扬光大,自从把“春风服务”和学雷锋活动有机融合在一起后,客服中心又力求把新时代雷锋精神与志愿服务进一步融合起来。


要做好,就要打下坚实基础。


2018年,白云机场客服中心在广州团市委的支持下,组建了白云机场志愿服务队。从当年426日起在白云机场两个航站楼提供问询、引导等志愿服务,有效支援了T2航站楼启用期间的服务保障工作。自此,身着绿色马甲的白云机场志愿者成为白云机场一道靓丽的风景。


20189月中上旬,世界航线发展大会在广州举办期间,广东机场集团的志愿者队伍基本是以客服中心组织的机场员工为主体。近300人的机场员工志愿团队,全时段全区域为大会宾客提供服务,特别是915日至16日防抗台风“山竹”应对工作中,上百名机场员工组成的三支应急队伍,有力保障了展馆服务工作和宾客撤离工作,确保大会平稳顺利运行,受到主办方和3500多名国内外宾客的高度赞扬。


2018129日至27日,白云机场志愿服务队积极配合广州市全国文明城市创建工作。白云机场适时发起“党日活动”热潮,组织党员、团员参与到志愿服务中来。据统计,广州市深化全国文明城市创建期间,白云机场航站楼主题党日活动中,参与志愿服务的党员志愿者共1740人次,团员志愿者共1211人次。


除了全年常态化的志愿服务外,白云机场客服中心志愿服务队还着眼于企业社会责任,开展了丰富多彩的青少年志愿者夏令营活动,为大学生提供社会实践平台等。


截至2019228日,参与白云机场志愿服务的总人数达15505人次,服务总时长达62020小时,为45多万名旅客提供志愿服务:帮助时间紧急旅客顺利登机76315余名;协助老弱病残孕等特殊旅客58930余名,收到口头表扬1826起,书面感谢信24封。20181213日,白云机场志愿服务队受邀参加由团市委举办的“花城有爱、志愿同行”志愿服务成果展,并被广州市志愿者行动指导中心授予志愿服务感谢状。


学习雷锋在本职岗位上争当先锋


在白云机场客服中心,“学雷锋”不仅意味着要为旅客提供春风服务、做好志愿服务,更要像雷锋同志那样苦练内功、精通技能,在岗位上争当先锋。


“新时代弘扬雷锋精神,对客服中心自身员工来说,最本质的要求是抓基础、苦练基本功,最核心的品质是精益求精、追求卓越的职业精神。”客服中心主任梁文莉说。


问询业务是机场服务的重要窗口,看似简单又不简单。客服中心现场管理副分队长赵阳介绍说:“我们理解的问询台既是信息中心、咨询中心又是旅客的求助中心,还是旅客的关怀中心,我们的问询员即要成为业务能手,解决问题的好手,还要成为情商高手,既要有同理心,要控制好自己的情绪,又不能被旅客及周围的情绪带入。”


入职一年多的马媛敏已经成为现场问询岗位的副主管,回想一年多来的成长经历,她十分感慨:“当对本职岗位的追求上升为热爱,精通就变得水到渠成。”要成为一名合格的问询员,除了要熟悉掌握机场方方面面的知识,还要熟悉特殊情况下的应急处置,更要帮助旅客解决各种问题,不下苦功是不行的。支撑马媛敏的,正是向雷锋同志学习的爱岗敬业精神。


学习雷锋的标兵,首先是业务尖子。一个人拨尖还不行,还要培养出千千万万个雷锋,让团队一起成长。“将简单的劳动做出精彩来,将重复的工作做出极致来。”是白云机场客服中心每一位员工的座右铭。


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